Лайфхак для отелей: как превратить негативные отзывы в позитивные возможности

Отзывы клиентов являются обоюдоострым мечом для любого авторитетного отеля. Однако все больше и больше отельеров поощряют своих гостей высказывать мнение в интернете. Почему же?

Зачастую, гости ценят одобрение других людей выше остальных стандартов качества. Они смотрят на то, как часто ваш отель получает отзывы, и учитывают опыт, описанный предыдущими гостями, а также то, насколько правильно вы на этот опыт отреагировали.

Разумеется, позитивные отзывы являются конечной целью. Однако реальность ведения бизнеса такова, что не всегда все идет по плану. Если гость оставит отрицательный отзыв, как вы ответите? Или даже так - ответите ли вообще?

Конечно, вы можете тщательно модерировать комментарии гостей и удалять весь негатив. Это кажется легким путем, однако, шагая по нему вы зайдете в тупик.

Итак, как можно достойно отреагировать на негатив и превратить его в свое преимущество?

Тщательная подготовка

Не столь важно, получите ли вы отрицательный отзыв, зато важно “когда”. Вы должны показать, что готовы принять во внимание абсолютно все отзывы.

Потенциальные гости особенно заинтересованы в поиске негативных отзывов, и вежливый и своевременный ответ сотрудника может легко поднять их мнение о вашем отеле.

Обучение ваших сотрудников обходительному противостоянию негативу как лично, так и в интернете, поможет уменьшить разочарование гостей и “залечить” ущерб, нанесенный вашему рейтингу.

Вот несколько шагов, которые необходимо выполнить:

  • Вы должны убедиться, что правильно поняли природу жалобы. Гость зря потратил время? Или он недоволен качеством обслуживания? Или его ожидания были превышены из-за излишне яркой рекламы?

  • Пообщайтесь с другими сотрудниками, чтобы получить полную картину. Жалобы гостей по-прежнему являются лучшим способом проверки качества ваших услуг, но на рынке, который гарантирует, что клиент всегда прав, многие компании могут стать жертвами определенных мошеннических действий.

  • Если вы обнаружили проблему, убедитесь, что найдены правильные решения, как краткосрочные, так и долгосрочные, которые можно реализовать как можно быстрее.

  • Поблагодарите гостя за то, что он высказал свои опасения, и перечислите шаги, которые вы предпринимаете для устранения проблемы. Помните, что ваши будущие гости увидят этот отзыв, и если они заметят, что вы пообещали изменения, но не осуществили их, то снова оставят отрицательный отзыв. Один плохой отзыв - случайность, два - системная проблема.

  • Пригласите недовольного гостя в свой отель еще раз, отметив, что все его жалобы учтены и проблемы исправлены.

 Своевременность

Своевременный ответ может изменить многое. Чем дольше отрицательный отзыв остается без ответа, тем более правдивым он будет для всех, кто его читает. Потенциальных гостей в равной степени оттолкнет содержание отзыва и тот факт, что руководство отеля не воспринимает жалобы гостей в должной мере серьезно.

Итак, как же найти время для обслуживания клиентов в интернете, одновременно управляя отелем?

Многие современные гостиницы перешли к использованию систем управления недвижимостью (PMS). Например, система OkeyHotel поможет значительно сэкономить время и ресурсы, а также надежно защитит клиентскую базу. Поэтому у вас и ваших сотрудников появится достаточно времени для удовлетворения потребностей гостей и ответа на запросы и проблемы как онлайн, так и лично.

Профилактика

Почему гости пишут негативные отзывы? Возможно, они столкнулись с проблемами, которые не были решены вовремя, из-за чего у них было менее чем удовлетворительное пребывание в вашем отеле. К счастью, немногие люди могут устроить скандал каждый раз, когда им что-то не понравилось. Большинство гостей будут просто тихо дуться, пока их пребывание в отеле не закончится, а потом будут жаловаться онлайн. Верный способ отговорить их от этого -  предоставить альтернативу.

Составление краткой анкеты, фокусирующейся как на положительных, так и на отрицательных аспектах их пребывания, будет весьма полезным. У них будет возможность быть услышанными, а у вас - повысить уровень удовлетворенности ваших гостей, получая дополнительные данные, не подвергая ваш бизнес публичному суждению и не рискуя своим рейтингом.

Если они забронировали номер через систему бронирования отелей, вы можете отправить им вопросник по электронной почте, поскольку эта информация уже будет в вашей системе.

После того, как вы ознакомитесь с их ответом, обязательно напишите короткое, но персонализированное сообщение с описанием их проблем и поблагодарите их за то, что они нашли время ответить. Если гость чувствует, что его мнение было учтено, он реже повторяет те же проблемы в интернете.

В общем, не стоит бояться негативных отзывов. Если вы правильно и вовремя на них отреагируете, это принесет не меньше “плюшек”, чем позитивные отзывы довольных клиентов.

Помните, что гости ненавидят ждать, поэтому сокращение времени, которое они проводят в очередях или на телефоне, значительно улучшит их общее впечатление от вашего отеля. Не бойтесь пробовать сервисы для автоматизации гостиницы, это отличный способ сэкономить время и улучшить связь между вашими сотрудниками.

В конце концов, лучший способ избежать негативных отзывов - это не давать гостям повода для жалоб.

Оценка: 0 из 0