Обучение персонала в отеле: советы и рекомендации

Персонал отеля — это его лицо, поэтому его обучению следует уделять особое внимание.

Не думайте, что набрав квалифицированный персонал и создав достаточную мотивацию для него, ваш уровень сервиса всегда будет оставаться на одном уровне. Ротация персонала, рутина и множество других факторов с течением времени снижают качество обслуживания в вашей гостинице. Однако, многие отели не задумываясь снижают расходы на обучение персонала, особенно во времена спада, считая что уровень сервиса — это постояння величина.

Лучшие тренеры по обучению персонала в гостинице, в том числе один из самых публикуемых западных экспертов в области гостиничного бизнеса Дуглас Кеннеди, сходятся во мнении, что обучение персонала — это процесс, который должен происходить ежедневно.

Любой руководитель, даже не являясь тренером по обучению, может ввести в практику отеля следующие правила:

  • В расписании персонала один час в неделю посвятите обучению.
  • Каждый день посвящайте какому-либо принципу сервиса. Персоналу будет трудно охватить все правила сразу, поэтому один день можно посвятить повторению стандарта приветствия, второй день — стандарт ответа при телефонном разговоре и т.д.
  • Приучите персонал к внутрикорпоративным тренингам. Проводите их даже в сезон высокой загрузки. Такие тренинги помогут сотрудникам отвлечься от рутинной работы и станут отличной мотивацией для саморазвития. Программа мотивации может включать в себя аттестацию, конкурс на лучшего работника месяца, определение премий и т.д.
  • Обязательно фиксируйте практические результаты от применения знаний, полученных на обучении. Это поможет понять насколько правильно вы все делаете и в том ли направлении двигаетесь.
  • Сохраняйте материалы проведенных тренингов. В хороших тренинговых компаниях об этом не нужно упоминать, вам своевременно предоставят материалы и чек-листы, которые вы впоследствии можете использовать для поддержания должного уровня персонала.
  • Организуйте внутренний ресурс, где будут размещаться материалы по обучению персонала. Лучший вариант — ваш корпоративный портал, на котором вы можете размещать текстовые файлы, видео, аудиолекции и т.д.
  • Персоналу, который работает с компьютерами помещайте на рабочий стол основные тезисы программ обучения и тезисы основных программ отеля.
  • Составляя план посещения конференций и тренингов как можно заранее. Как правило, записываясь на подобные мероприятия заранее, вы экономите 15-20%.

Таким образом, вы постоянно будете иметь мотивированный и квалифицированный персонал, который станет одним из главных преимуществ вашего отеля.

Оценка: 0 из 0